En buena parte de Estados Unidos y del norte de México, el mismo número recibe llamadas en español y en inglés. La atención bilingüe no es un extra: es la operación normal.
Elige el idioma de arranque por sucursal
Una sucursal con clientela mayormente hispanohablante debería saludar en español y mencionar en inglés que también se habla inglés.
Otra sucursal, con clientela mayormente angloparlante, arranca en inglés. Es la misma plataforma con dos configuraciones distintas.
Detectar y quedarse
El error clásico es ir y venir entre idiomas. Un buen sistema detecta el idioma del cliente en los primeros turnos y se queda ahí el resto de la llamada.
El cambio solo debe ocurrir si el cliente lo pide explícitamente.
Instrucciones en un idioma, ejemplos en dos
Conviene que las instrucciones del agente estén en un solo idioma para evitar contradicciones, y que los ejemplos de frases estén en los dos.
Así la calidad no depende de en qué idioma se escribió la configuración.